Концепция CRM
CRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с клиентами. Существует путаница в терминологии между «концепцией CRM» и компьютерными CRM системами.
Концепция CRM - это внутренние стандарты и бизнес-процессы по обслуживанию клиентов (то, как Вы хотите или хотели бы обслуживать покупателей). Очень часто для повышения прибыльности компании клиентов сегментируют на различные категории (например, с помощью ABC анализа) и разрабатывают несколько различных методик обслуживания покупателей в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе.
CRM система - это программное обеспечение, которое помогает внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методики работы с клиентами. При внедрении концепции CRM и/или CRM системы очень важно понимать как и зачем вы собираетесь изменить обслуживание клиентов и как CRM система будет помогать менеджерам и руководителям экономить время на учет и измерение параметров обслуживания потребителей.
Удивительно, но многие компании до сих пор забывают даже вовремя перезвонить и выставить счет потребителю! Контроль и учет даже самых простых операций позволяет значительно и практически без затрат повысить эффективность работы отделов продаж.
Наиболее распространенные причины снижения эффективности работы отделов продаж:
| Описание проблемы | Возможные причины | Как решить | Роль CRM-системы |
|---|---|---|---|
| Потеря входящих звонков | Менеджеры не спрашивают контактные данные | Протоколировать входящие звонки, сравнивать с отчетом менеджеров | Учет созданных контактов для сравнения с протоколом |
| Менеджеры забывают позвонить клиентам | Лень, большой объем работ, неудобный способ составления плана работ | Контролировать расписание контактов менеджеров, загрузку | Экономить время менеджера на планирование и руководителя на контроль <хвостов> |
| Хорошие менеджеры перестают продавать | невозможность вести более, чем 100-1500контактов одновременно | Организовать прилив свежих контактов (изымать старые, добавлять новые) | Экономия времени руководителя на определение/изъятие <бесперспективных> контактов |
| Низкая эффективность исходящего телемаркетинга | Некачественная база, неквалифицированный продавец, плохой товар | одобрать базу контактов, требовать отчет о причинах каждого отказа, выяснение условий заключений сделки | Экономить время менеджера на отчетность и упростить работу над ошибками для руководителя |
Главное не забывайте о концепции: отношениями с клиентами нужно уметь управлять, CRM система - это всего лишь инструмент, а не панацея от всех бед и консультанты вам тут не помогут - работать придется вам самим.
Ссылка на материал: http://www.gallopercrm.ru/ru/galloper/concept.php