oootisa. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM

Новое слово в Управлении Отношениями с Клиентами

Сегодня перед любой компанией очень остро стоит задача добиться преимущества над конкурентами и, тем более, сохранить его. Это реальность сегодняшнего дня, следствие тенденций развития бизнеса и экономики в целом. И решением этой задачи становится тесное взаимодействие с клиентом, понимание его потребностей и своевременная реакция. Грамотная стратегия работы с клиентом позволяет сохранить и преумножить "золотой фонд" компании - лояльных клиентов.

Microsoft Dynamics CRM - это профессиональное решение задач управления отношениями с клиентами в компании, которое позволяет:

  • повысить эффективность продаж;
  • управлять работой маркетинга;
  • обеспечить качественное обслуживание клиентов.

Система Microsoft Dynamics CRM для управления отношениями с клиентами - удобный инструмент с хорошо знакомым интерфейсом Microsoft Outlook, позволяющий эффективно управлять процессами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

  • Возможность полноценно управлять продажами и маркетинговыми мероприятиями непосредственно из Microsoft Outlook
  • Расширенный инструментарий построения отчетов и анализа данных на базе служб Microsoft SQL Server Reporting Service
  • Инновационные средства визуального проектирования и настройки бизнес-процессов
  • Новые средства управления, до предела упрощающие развертывание и обслуживание решения

Общая информация о MS CRM:

  • Широкие возможности интеграции
  • Microsoft CRM Mobile
  • Гибкая .NET платформа

Microsoft CRM. Инструмент для управления продажами

Microsoft Dynamics CRM позволяет сделать процесс продаж предсказуемым, сократить цикл продаж и увеличить число успешно закрытых сделок. Достигается это благодаря функциональности для управления работой с потенциальными сделками и оптимизации процесса продажи, создания коммерческих предложений и доступу к информации о заказах клиентов.

Использование простого доступа через Microsoft Outlook и Internet Explorer ко всей централизованной информации о клиентах и истории взаимодействий с ними, включая все виды коммуникаций: телефонные звонки, факсимильные сообщения, электронная и обычная почта, позволяет сотрудникам быстрее и качественнее выполнять текущие задачи.

Полная информация о заказах, счетах и коммерческих предложениях созданных с использованием каталога продукции и настраиваемых прайс-листов делает процесс продаж более прозрачным и эффективным. Построение и использование сценариев продаж, как в автоматическом, так и в ручном режиме помогает компании сократить цикл продаж и четко видеть состояние текущих сделок.

Использование встроенной отчетности и аналитики позволяет быстро и точно прогнозировать продажи, результаты маркетинговых кампаний и эффективность обслуживания клиентов. Встроенные инструменты Microsoft SQL Reporting Services дают возможность построить необходимую отчетность, и представить информацию, например, в сводных таблицах Microsoft Excel для последующего анализа.

Microsoft CRM. Управление маркетингом

Замкнуть цикл работы с клиентами в компании, отслеживать взаимодействие от первого контакта и до формирования новых возможностей для последующих продаж позволит модуль Маркетинг системы Microsoft Dynamics CRM. В этом продукте маркетинговая составляющая системы выделена в отдельный модуль, что позволяет сотрудникам использовать эту функциональность более эффективно.

Система Microsoft CRM позволяет сегментировать клиентов по различным критериям, планировать, проводить и четко отслеживать результаты маркетинговых кампаний, анализировать историю взаимодействий с клиентами для более четкого понимания их потребностей для своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг.

Интеграция Microsoft Dynamics CRM с почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте. Эта операция полностью автоматизирована, а распределение потенциальных сделок между сотрудниками позволит автоматизировать рутинные процессы передачи потенциальных клиентов из маркетинга в отдел продаж.

Microsoft CRM. Обслуживание клиентов

Обеспечение качественного и гарантированного обслуживания клиентов - основная задача компании. Важно сделать так, что бы ни один запрос клиента не был потерян, а возникший вопрос был решен в приемлемое время.

Модуль «Обслуживание клиентов» позволяет осуществлять поддержку и обслуживание клиентов и предоставлять качественный сервис:

  • обработка поступающих запросов с назначением ответственного сотрудника для ответа на каждый запрос или обращение клиента, а также сопровождение запроса до момента его разрешения;
  • постановка запроса в специальную очередь (лист ожидания) или автоматическое назначение запроса наиболее квалифицированному специалисту для оперативного решения проблемы;
  • использование базы знаний, содержащей статьи и ответы на наиболее часто возникающие вопросы;
  • возможность учета времени реакции на обращения клиентов, контроль времени работы по решению обращений клиентов;
  • планирование работы сотрудников и используемых ресурсов (оборудования, техники и сотрудников) с помощью специальной функциональности – расписания и диспетчеризации.

Microsoft CRM. Интеграция с другими приложениями

С помощью Microsoft CRM можно оптимизировать бизнес-процессы через интеграцию CRM-системы с используемыми в организации программными средствами других разработчиков. Интеграция Microsoft CRM с другими приложениями облегчает процесс получения и ввода информации по клиентам, а также обеспечивает синхронизацию данных в интегрируемых системах. А это, в свою очередь, повышает управляемость бизнеса.

Интеграция Microsoft CRM с Microsoft Outlook

Интегрируя MS CRM c Microsoft Outlook, сотрудники отдела продаж имеют возможность работать с данными CRM-системы не только на своем основном рабочем месте, но там, где отсутствует доступ к корпоративной сети. Менеджер может в режиме offline работать с информацией о продукции, клиентах и другими данными. После подключения к корпоративной сети все измененные данные передаются на сервер Microsoft Dynamics CRM. Наряду с автономной работой есть возможность доступа к данным CRM-системы через Outlook и в режиме online.

Интеграция Microsoft CRM с внешними приложениями и веб-сервисами

Microsoft CRM имеет гибкую, многоуровневую архитектуру, с помощью которой CRM-система может быть легко интегрирована с другими приложениями и веб-сервисами.

Взаимодействие MS CRM с бухгалтерскими программами и с системами управления предприятием, а также с информационными программами и системами электронного документооборота образует единый эффективный процесс управления организацией. При этом нет необходимости дублирования ввода информации в разные приложения. Такая интеграция дает возможность персоналу иметь доступ к любым данным во всех интегрирумых системах.

Обмен данными с веб-сайтами или интернет-магазинами помогает контролировать состояние заказов, оперативно получать информацию о регистрации пользователей сразу по всех интегрируемых приложениях.

Такая многофункциональная интеграция Microsoft CRM помогает создавать в организации универсальную автоматизированную систему, которая оптимизирует бизнес-процессы и обеспечивает успех компании.

Интеграция Microsoft CRM с Call- и контакт-центрами CRM-система Microsoft Dynamics может быть интегрирована с Call- и контакт-центрами, что увеличивает ее функциональные возможности.

Основные преимущества такой интеграции:

  • При поступлении телефонного звонка от клиента на компьютерном мониторе автоматически отображается карточка клиента. Следовательно, у персонала нет необходимости искать о нем информацию.
  • При входящем звонке информация о нем автоматически сохраняется в системе Microsoft CRM.
  • Любой телефонный звонок может быть оперативно переадресован другому менеджеру, при этом только что полученные данные не будут утеряны.
  • Время ожидания ответа существенно сокращается.
  • Менеджеры по продажам могут организовывать обзвон клиентской базы, просматривая карточки клиентов в CRM-системе и кликая мышью по номерам телефонов.

Другими словами, интеграция Microsoft CRM с контакт-центрами существенно повышает эффективность работы персонала, увеличивается число принимаемых звонков, повышается качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, приводит к росту их лояльности и повышает вероятность совершения сделки.

Microsoft CRM. Microsoft CRM Mobile

Доступ мобильных устройств к CRM-системе Microsoft Dynamics обеспечивается операционными системами Windows Mobile Pocket PC 2003 и Microsoft Windows Mobile Pocket PC 2003 Phone Edition.

Особенность работы менеджеров по продажам и обслуживанию клиентов заключается в том, что они должны быть всегда в курсе текущих дел. Они регулярно отслеживают информацию о потенциальных продажах, и связь с CRM-системой через мобильные устройства помогает менеджерам повысить эффективность своей работы.

Microsoft CRM Mobile обладает простым и наглядным интерфейсом, что позволяет менеджерам не тратить время на дополнительное обучение. С помощью синхронизации данных мобильных устройств можно отбирать необходимую информацию, что оптимизирует работу с CRM-системой.

Microsoft CRM. Гибкая .NET платформа

Технология ASP.NET обеспечивает легкое и быстрое добавление нового поля и редактирование любой формы. Можно создавать новые объекты и настраивать уже существующие, выстраивать необходимую бизнес логику, не пользуясь программированием.

Гибкая настройка прав доступа и создание структуры компании обеспечивает информационную безопасность CRM-системы. Приложение содержит большой выбор пользовательских ролей, которые могут быть созданы и настроены в соответствии с внутрикорпоративными требованиями. Это, в свою очередь, обеспечивает комфортную работу пользователей и простое администрирование CRM-системы. Любой бизнес-процесс, включая информирование потенциальных клиентов и маршрутизацию поступающей информации (а также управление потенциальными возможностями и обращениями клиентов), может быть легко настроен с использованием удобного инструмента Workflow Manager


Ссылка на материал: http://www.microsoft.com/rus/dynamics/solutions/crm/default.mspx