Интеграция CRM с контакт центрами

При реализации СRМ стратегии компании наиболее эффективным является использование интегрированного решения Контакт-центр + Microsoft Dynamics CRM. Интеграция контакт центра и Microsoft Dynamics CRM системы позволяет объединить все каналы взаимодействия с клиентами, обеспечить согласованную работу по этим каналам в соответствии с едиными принятыми стандартами и технологиями организации общения с клиентами. Результатом использования интегрированного решения Контакт-центр + Microsoft Dynamics CRM система является одинаково высокий уровень эффективности использования любых каналов связи с клиентами. А клиенты получают быстрый и профессиональный отклик на каждое обращение, что принципиально важно: ведь о работе компании и качестве ее продуктов и услуг они часто судят именно по работе контакт центра.

Контакт-центры, как правило, по умолчанию оснащены некоторыми инструментами, позволяющими обеспечить хорошее обслуживание клиентов: например, автоматическим распределением вызовов (ACD), интерактивным речевым ответом (IVR) и пр. Но если перед контакт-центром стоит задача не просто отвечать на звонки клиентов, а организовать высококлассное обслуживание, стать центром проведения маркетинговых кампаний, эффективным центром массовых продаж и пр., его необходимо дополнить специализированным бизнес-приложением - СRМ-системой. Интеграция с Microsoft Dynamics CRM позволит существенно расширить функциональные возможности контакт-центра и достичь других результатов. Например, повысить качество обслуживания клиентов, стандартизовать процедуры их обслуживания, снизить затраты на их обслуживание.

С другой стороны, многие внедрения СRМ систем без должной интеграции с телефонией, электронной почтой, интернет-сайтами/порталами, базами знаний и другими системами оказываются неэффективными. Главным препятствием является то, что информация автоматически не попадает в СRМ-систему, и ее наполнение полностью зависит от менеджеров, работающих с клиентами. А менеджеры, как правило, неохотно делятся информацией: причины здесь могут быть самыми разными - от неудобства до нежелания раскрывать имеющуюся информацию. При правильной автоматизации систем интерактивного уровня и их интеграции с оперативными системами информация о практически всех контактах с клиентами попадает в СRМ-систему автоматически.

Интеграция контакт центров с MICROSOFT DYNAMICS™ CRM

Ведущие поставщики оборудования и решений для контакт-центров увидели огромный потенциал в создании интегрированных решений с Microsoft Dynamics(tm) CRM. Microsoft CRM является масштабируемым фронтофисным решением с привычным интерфейсом Microsoft, вобравшим в себя различные технологии, которые компании уже используют для управления и автоматизации своих бизнес-процессов.

ПРЕИМУЩЕСТВА ИНТЕГРАЦИИ MICROSOFT DYNAMICS CRM С РЕШЕНИЯМИ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Интегрированное решение Microsoft Dynamics(tm) CRM + контакт-центр позволяет:

  • Повысить уровень обслуживания клиентов. Обеспечить стабильно высокое качество обслуживания;
  • Не оставить без ответа ни одного обращения клиента
  • Максимально полно идентифицировать клиента при обращении
  • Обеспечить уровень обслуживания, соответствующий уровню доходности и приоритетности клиента
  • Обеспечить проактивное обслуживание
  • Снизить затраты на обслуживание клиентов
  • Интеллектуальная маршрутизация вызовов
  • Обеспечить единые стандарты работы операторов;
  • Обеспечить операторов всей необходимой информацией о клиенте в "одном окне";
  • Снизить затраты на обучение операторов контакт-центра, так как интерфейс Microsoft CRM привычен и исключительно удобен для пользователя;
  • Увеличить объем дополнительных/перекрестных продаж;
  • Проанализировав историю взаимоотношений с клиентом, предложить ему дополнительные продукты и услуги, максимально соответствующие его потребностям.

Интеграция с контакт центрами

Название Описание
ИНТЕГРАЦИЯ КОНТАКТ ЦЕНТРА AVAYA С MICROSOFT DYNAMICS™ CRM Интегрированное решение Avaya contact Center и Microsoft Dynamics(tm) CRM обеспечивает сокращение реакции на поступивший телефонный звонок, оптимизацию работы с входящими и исходящими вызовами, а также полное документирование событий.
ИНТЕГРАЦИЯ КОНТАКТ ЦЕНТРА ClSCO SYSTEMS С MICROSOFT DYNAMICS™ CRM Cisco CRM Communications Connector расширяет возможности IР-телефонии и СRМ-системы, обеспечивает полную интеграцию контакт-центра Cisco с Microsoft Dynamics CRM без необходимости сложной адаптации. Являясь открытым решением, позволяет самостоятельно добавлять новые функции.
ИНТЕГРАЦИЯ КОНТАКТ ЦЕНТРА NORTEL С MICROSOFT DYNAMICS™ CRM Учитывается планируемая и реальная длительность звонка. Решение АМС Multi-Channel NETWORKS Integration Suite for Microsoft CRM (для Nortel Symposium Call Centre Server) является решением, совместимым с Microsoft Dynamics(tm) CRM.
ИНТЕГРАЦИЯ КОНТАКТ ЦЕНТРА GENESYS С MICROSOFT DYNAMICS™ CRM Компания Genesys разработала адаптер Gplus, который интегрирует программное обеспечение для контакт-центра Genesys с Microsoft Dynamics(tm) CRM. Наличие интеграции значительно упрощает внедрение и последующую поддержку комплексного решения CRM + контакт-центр.