oootisa. Версия CRM 2016

Версия CRM 2016

Функции, повышающие производительность

Отслеживайте электронную почту откуда угодно с новым приложением CRM для Outlook

Приложение Microsoft Dynamics CRM для Outlook это небольшое приложение для отслеживания электронной почты, в котором отображаются контекстные сведения из Microsoft Dynamics CRM прямо в папке входящих сообщений Outlook.

Dynamics CRM App for Outlook page with inline data


Приложение Dynamics CRM для Outlook можно использовать вместе с:

  • Outlook в Интернете (включено с Office 365) с рабочего стола или в телефоне
  • Классическое приложение Outlook
  • Microsoft Outlook для Mac

Отслеживание входящей или исходящей электронной почты, добавление контактов из сообщения электронной почты или даже создание записей CRM. Можно также отслеживать электронную почту в новой или существующей записи CRM.

Дополнительные сведения:

Используйте заранее форматированные шаблоны Excel для быстрого документов Excel непосредственно из системы CRM

Если вы заметили, что часто создаете одинаковые документы Microsoft Office Excel в CRM, с помощью шаблонов Excel можно ускорить создание документов. Например, используйте заранее отформатированный шаблон для контроля продаж и прогнозирования потока наличных средств (анализ воронки продаж) или прогнозирования продаж. После отправки шаблона системным администратором, его можно передать участниками рабочей группы.

Шаблоны Excel Dynamics CRM


Дополнительные сведения:

Используйте шаблоны Word, чтобы быстро создавать документы, от которых зависит ваша организация

Стандартизированные документы — важнейший момент при ведении бизнеса, от предложений и контрактов до рабочих нарядов и счетов. Теперь можно автоматически создавать стандартизованные документы из данных CRM с помощью шаблонов Microsoft Office Word. Используйте шаблоны Word для увеличения производительности, сокращения количества человеческих ошибок и обеспечения единообразия делового общения в компании.

Шаблоны Word и Excel в Dynamics CRM


Дополнительные сведения:

Хранение и управление частными документами в OneDrive для бизнеса, прямо из CRM

Теперь вы можете использовать вариант хранилища, соответствующий ситуации. Например, хранить свои частные документы с помощью нового параметра OneDrive для бизнеса. Для коллективного хранилища используйте Группы Office 365 (введены в Обновление 1 Microsoft Dynamics CRM Online 2015), и для документов, которые нужно публиковать для более широкой аудитории или всей компании, используйте Microsoft SharePoint.

Дополнительные сведения:

CRM может находить документы с тенденциями (только CRM Online)

Получите наиболее актуальное для ваших задач и происходящего вокруг содержимое. Добавьте Office Delve на ваши панели мониторинга, чтобы автоматически выполнять поиск по документам и быстро находить документы, позволяющие заключать сделки.

Панель мониторинга Office Delve в Dynamics CRM


Дополнительные сведения:

Мобильные функции

Просматривайте документы SharePoint в CRM для телефонов и планшетов

Если в организации SharePoint интегрировано с CRM, теперь можно открыть свои документы SharePoint из мобильных приложений.

Документы SharePoint в мобильных приложениях Dynamics CRM


Дополнительные сведения: TechNet. Интеграция SharePoint с CRM

Экспортируйте данные в Excel из CRM для телефонов и планшетов

Теперь можно экспортировать данные в Excel из мобильных приложений. После экспорта данных, с которыми нужно работать, их можно открыть в приложении Excel на мобильном устройстве.

Отправляйте ссылку на страницу из CRM для телефонов и планшетов

Хотите предоставить сведения о клиенте одному из ваших коллег, пока вы в дороге? Отправьте ссылку на страницу по электронной почте.

Мобильные приложения теперь поддерживают Windows 10 и iOS 9

Мобильные приложения теперь совместимы с Windows 10 и iOS 9 для Apple iPhone и iPad.

Функции сервиса

Используйте опросы для сбора отзывов от клиентов

CRM 2016 включает новый конструктор опросов, с которым можно создавать и рассылать опросы для сбора отзывов клиентов о ваших продуктах и услугах. Клиенты могут пройти опрос по телефону, на планшете или компьютере.

Когда клиент пройдет опрос, с помощью специальных правил можно инициировать последующие действия, которые происходят немедленно. Например, если ответ клиента на вопрос опроса указывает на интерес к одному из ваших продуктов, система может создать запрос предложения и назначить ее для продавца. Или, если ответ клиента является жалобой, система может создать новое обращение за обслуживанием и направить его в нужную очередь для быстрой обработки. Также можно отправить опрос автоматически при завершении обращения за обслуживанием, чтобы отслеживать удовлетворение клиента полученным обслуживанием.

Дополнительные сведения:

Новые панели мониторинга интерактивного центра обслуживания и формы позволяют присваивать приоритеты рабочим нагрузкам

CRM 2016 включает новый интерактивный центр обслуживания с полностью переработанными панелями мониторинга и формами, которые помогут вам присвоить приоритет вашим рабочим нагрузкам и завершить наиболее срочные задачи. Интерактивные диаграммы предоставляют визуальный снимок ключевых показателей, связанных с рабочими элементами, а также служат как визуальные фильтры. Можно добавить дополнительный уровень фильтрации через глобальные фильтры. Также можно выполнять действия (например, переназначать обращение) непосредственно с панели мониторинга.

Important

Данный выпуск интерактивного центра обслуживания оптимизирован для сценариев и случаев использования обслуживания клиентов. Поскольку это первый выпуск, не все сценарии обслуживания клиентов охвачены.

Интерактивный центр обслуживания Dynamics CRM


Новые формы интерактивного центра обслуживания помогают обеспечивать контекст при решении проблем клиентов. Например, используйте следующие разделы на вкладке Сводка формы Обращение для быстрого обнаружения сведений, необходимых вам:

  • Раздел общих сведений. Получайте краткие сводки по обращению и контактную информацию клиента, такую как адрес электронной почты и телефонный номер.
  • Раздел временной шкалы. Просмотрите все действия, связанные с записью, и выполните действия с действием.
  • Связанный раздел. Ищите записи в базе знаний. На панели поиска отображаются предлагаемые статьи базы знаний на основании заголовка обращения. Можно также использовать этот раздел для быстрого поиска и открытия связанных обращений. Связанная запись открывается в новой вкладке в этом разделе, так что вы не теряете контекст обращения, с которым вы работаете.

При выборе определенной стадии в панели процесса стадия откроется как всплывающее окно. Можно заполнить сведения, необходимые для этой стадии, а затем щелкнуть Следующий этап для перемещения к следующей.

Форма обращения интерактивного центра обслуживания


Если вы администратор, можно настроить панели мониторинга и формы интерактивного центра обслуживания или создать панели мониторинга и формы.

Дополнительные сведения:

Уменьшите время обработки телефонных звонков по обращениям с помощью богатых статей управления знаниями

С новым интерактивным центром обслуживания можно также преобразовывать отзывы клиентов и проблемы в богатые статьи базы знаний, содержащие встроенные видеозаписи, изображения и многое другое. Редактор форматированного текста содержит распространенные функции обработки текста, такие как расширенный дизайн, ссылки, вставка из Word, поиск, замена и таблицы.

RTF-редактор для статей базы знаний CRM


Убедитесь в том, что статьи не содержат ошибок, путем их перемещения через процесс анализа и утверждения, а затем используйте версии для отслеживания изменений. Работайте с несколькими версиями, а в настоящее время утвержденное содержимое продолжает быть опубликовано. Когда вы будете готовы, предоставьте утвержденное группой содержимое всем пользователям CRM.

Можно добавить компонент поиска по базе знаний к любому объекту, чтобы дать продавцам, управляющим по организациям и представителям отдела обслуживания клиентов доступ к единому источнику сведения о продукте, учебным документам по продажам, часто задаваемым вопросам, этапам поиска и устранения неисправностей и решениям. При предоставлении клиентам доступа к знаниям это автоматически записывается, поэтому вы можете легко просмотреть самое популярное содержимое.

Дополнительные сведения:

Включение соглашений об уровнях обслуживания (SLA) по требованию

Новые улучшения SLA теперь позволяют применять SLA к записям обращений вручную. Также можно применить SLA автоматически к обращениям на основе бизнес-логики (с использованием бизнес-процессов или подключаемых модулей).

Например, если ваши клиенты находятся в разных местах планеты, можно создать несколько SLA с разными рабочими часами и расписанием выходных. Настройте бизнес-логику, чтобы применять SLA к записям обращений на основе регионе клиента, чтобы расчет времени SLA происходил правильно для региона клиента.

Дополнительные сведения: Определение соглашений об уровнях обслуживания

Функции CRM Online 2015 с обновлением 1 теперь доступны в CRM 2016 (локальная версия)

В состав локальной версии CRM 2016 входят следующие функции Обновление 1 CRM Online 2015:

Переходите к нужной информации и находите ее — быстро!

Благодаря новой панели навигации поиск необходимых сведений стал легче и быстрее. При щелчке главного меню на панели навигации можно получить доступ к рабочим областям, записям и другим элементам, прокручивая меньше страниц и щелкая меньше элементов, чем раньше.

New navigation in Dynamics CRM


Короткий ознакомительный видеоролик (менее одной минуты) по новой навигации

Нажмите кнопку Последние просмотренные элементыКнопка "Недавно просмотренные элементы" в Dynamics CRM на новой панели навигации, чтобы вернуться к недавно просмотренным и закрепленным элементам. С помощью этого глобального средства можно получить доступ к просмотренным записям, представлениям и даже панелям мониторинга. Закрепите часто используемые элементы, чтобы переместить их наверх списка.

Recently Viewed Items in Dynamics CRM


Во время работы в сложной форме со множеством полей новый раскрывающийся список навигации по форме упрощает переход к нужным данным. Выберите раскрывающийся список рядом с заголовком формы, а затем выберите раздел формы, в который необходимо перейти.

Form navigation drop-down menu in CRM

Добавление логотипа или изменение цветовой схемы с помощью тем

Обеспечьте единообразный вид и интерфейс всех ваших приложений с помощью тем. Например, добавьте логотип компании или измените цвета по умолчанию сущностей либо ссылок. Просмотрите свою пользовательскую тему, и когда она будет готова, опубликуйте ее для всей рабочей группы. Писать код не нужно! Необходимо быть администратором CRM для создания пользовательской темы.

Пользовательский интерфейс тем в Dynamics CRM


Просмотрите короткий видеоролик (2:45) о темах

Дополнительные сведения: TechNet: изменение цветовой схемы или добавление логотипа в соответствии с брендом организации

Автоматическое отслеживание действий электронной почты Exchange с помощью отслеживания папок

Обновление 1 Microsoft Dynamics CRM Online 2015 предоставляет новый интуитивно понятный способ отслеживания входящих действий электронной почты Exchange. Можно настроить папку отслеживания, используя любую папку Exchange в папке "Входящие", в затем перетащить входящее сообщение электронной почты в эту папке для отслеживания. Можно связать отслеживаемую папку с определенной записью, например с организацией или возможной сделкой, чтобы при перемещении сообщения в эту папку оно автоматически связывалось с этой записью.

Отслеживаемые папки работают с правилами папки "Входящие" Exchange, что упрощает отслеживание входящих сообщений электронной почты и управление ими. Например, можно настроить правило папки "Входящие" Exchange, которое будет автоматически направлять сообщение электронной почты от контакта Contoso в отслеживаемую папку Contoso, связанную с определенной возможной сделкой. Отслеживаемые папки работают на любом устройстве, поддерживающем Exchange, и вы можете отслеживать сообщения электронной почты фактически на любом устройстве.

Exchange email folder tracking in Dynamics CRM


Для использования отслеживаемых папок в организации должна быть включена синхронизация на стороне сервера в качестве метода синхронизации электронной почты. Отслеживаемые папки также должны быть включены системным администратором.

Просмотрите короткий видеоролик (2:37) об отслеживании на уровне папок

Дополнительные сведения:

Полностью измененная функция экспорта в Excel

Мы полностью изменили функцию экспорта в Excel для обеспечения более плавного взаимодействия. Одним щелчком в веб-клиенте или в Dynamics CRM для Outlook можно экспортировать данные как документ Excel, который можно открыть в любом месте, включая версию Excel (2007 или более поздние версии) для рабочего стола, Excel Online и другие клиенты Excel. После экспорта все форматирование сохраняется, чтобы вы могли выполнить расчеты в Excel и повторно импортировать данные в CRM. Можно экспортировать не более 100 000 записей одновременно (ранее ограничение составляло 10 000)

Дополнительные сведения: Экспорт данных в Excel

Возможность использовать те же функции на телефоне и планшете

Приложение CRM для телефонов теперь обеспечивает то же управляемое процессом взаимодействие, что и CRM для планшетов. Перемещайте интересы и возможные сделки по этапам процесса продаж с помощью нового интуитивно понятного интерфейса. При наличии Windows Phone используйте голосовые команды Cortana для доступа к данным CRM в режиме "свободные руки".

Дополнительные сведения: Руководство пользователя по CRM для телефонов и планшетов

Dynamics CRM для телефонов и планшетов


Просмотреть короткий видеоролик (5:02) о новом приложении CRM для телефонов

Предыдущая версия приложения CRM для телефонов по-прежнему доступна в магазинах приложений, но теперь она называется CRM для телефонов - Express.

Обеспечение безопасности мобильных данных с помощью Microsoft Dynamics CRM для Good

Приложение Microsoft Dynamics CRM для Good работает с мобильной платформой безопасности Good Technology, защищая ваши данные CRM даже в случае, если вы потеряете свой планшет или оставите его где-либо. Например, если вы оставили планшет в такси и не можете получить его назад сразу же, ваши данные CRM защищены шифрованием Good. Если вы потеряли планшет, ваш администратор может удаленно стереть данные CRM для Good с планшета.

Дополнительные сведения: Обеспечение безопасности мобильных данных с помощью Microsoft Dynamics CRM для Good

Ускорение обслуживания клиентов с помощью объемов обслуживания по умолчанию

Представители отдела обслуживания клиентов используют объемы обслуживания для проверки типа поддержки, на который имеет право клиент, и для предоставления правильного уровня поддержки. Теперь менеджеры по обслуживанию или администраторы могут настроить объем обслуживания как объем обслуживания по умолчанию для клиента. Когда представитель создает обращение, объем обслуживания по умолчанию автоматически связывается с обращением, экономя время представителя.

В случае обращений, когда организации по обслуживанию не хотят вычитать предоставляемый объем обслуживания из доступного объема обслуживания (например, при установке неисправной детали), представители по обслуживанию также могут кредитовать объем обслуживания, чтобы он не списывался со счета клиента.

Определение правил для создания или обновления записей CRM из входящих действий

В предыдущих версиях Microsoft Dynamics CRM менеджеры по обслуживанию могли настроить правила для автоматического создания обращений из входящих сообщений электронной почты или каналов социальной сети. Теперь группы по продажам, маркетингу и обслуживанию могут использовать эти же правила для автоматического создания или обновления одной или нескольких записей из любого одного входящего действия, например сообщения электронной почты, социального или настраиваемого действия.

Дополнительные сведения: Настройка правил для автоматического создания или обновления записей в CRM